Česká pobočka finanční skupiny Provident má od letošní zimy nového generálního ředitele, Radka Mlčáka, a před časem rozjela digitální divizi Creditea, která lidem půjčuje přes internet. Paradoxně však neruší síť obchodních zástupců, protože při fyzickém kontaktu s klientem je procento splacených půjček vyšší. „Ukazuje se, že tam, kde je kontakt obchodního zástupce se zákazníkem, je splácení bezproblémovější,“ říká Mlčák.
► Prošel jste Českou národní bankou, PWC, značnou část kariéry jste strávil v bance ING, včetně několika let v nizozemské centrále. Přinesl jste si z finančního světa něco zpět do Česka?
Amsterdam byl velká škola byznysu. Řídil jsem tým analytiků, kteří rozebírali celou ING, globálně. V ING mají praxi rotace manažerů každé tři roky do vyšších pozic, takže jsem byl převelen do Moskvy, kde jsem v letech 2016 až 2018 byl finančním ředitelem, ale kvůli rodině jsem se vrátil do Čech. Po 16 letech jsem se rozhodl odejít z ING a poslední dva roky jsem v Providentu. Je to znovu finanční sektor, ale nebankovní, trochu jiný byznys než banky. Stále však jde o investování a půjčování peněz, čemuž jsem se věnoval celý profesní život a pořád mě to zajímá a baví.
► Nakolik rozdílný je svět půjčování peněz, máte-li za zády velkou banku, a působíte-li v nebankovním sektoru?
Půjčování peněz, uspokojování potřeby někoho si půjčit, je stejné. I to, že musíte člověka, který si chce půjčit, posoudit z různých pohledů a dodržovat spoustu pravidel a zákonů. A regulace je vysoká v bankovním i v nebankovním sektoru. Výrazně se však liší v podílu nesplácejících klientů. V bankách, zejména českých, je to velmi malé procento, zatímco u nebankovních společností je výrazně vyšší. Je to logické, pracujeme s rizikovější skupinou, proto máme síť obchodních zástupců i specializovaný interní tým, kteří jednají s klienty individuálně, a snažíme se každému pomoci splácet dle jeho možností. Pokud klient nezaplatí a musíme ho sankcionovat, neznamená to, že sankce po něm budeme vyžadovat – 80 procentům klientů je promineme, když půjčku doplatí. Je to motivace. Riziko nesplácení je součástí našeho byznysu a náš obchodní model je nastaven jak na vyhodnocování statistických údajů, tak na individuálním přístupu našich obchodních zástupců.
► Musíte riziko nesplácení zohlednit v úroku?
Ano. Úroková sazba musí být vyšší než u bank, ale primárně nikoli kvůli riziku. Riziko je jeden faktor, dalším je udržování sítě obchodních zástupců. Pro mě je na tomto byznysu kouzelné, že zatímco se celý svět noří do online prostředí a lidé spolu jen výjimečně komunikují jinak než přes mobil – jde o jeden z byznysů, kde stále existuje tradiční úzký kontakt člověka s člověkem. Sázíme na něho, díky čemuž lépe řídíme úvěrové riziko. Lidé napřímo komunikují jinak, jsou schopni vyjednat určité věci. Je pro mě důležité, že náš obchodní model je ziskový pouze u klientů, kteří splácejí. Jakmile klient nesplácí, nevyděláváme.
► A když se zasekne, je důležité, aby se naučil znovu splácet.
Komunikujeme s ním, abychom našli cestu ke splacení. Obchodní zástupce se snaží reflektovat situaci každého zákazníka, a když se něco u něj změní, může náš člověk splátkový kalendář upravit. Takovou flexibilitu tradiční bankovní půjčky většinou neumožňují.
► Máte zhruba šest stovek obchodních zástupců, držet takovou síť lidí je finančně náročné.
Lidé jsou po celé republice rozděleni do zón, ve větších městech typu Praha či Brno jich je více. Ano, lidé tvoří velkou část našich nákladů. I proto postupně prosazujeme digitální cesty, ale vidíme, že tam, kde je kontakt obchodního zástupce se zákazníkem, je splácení bezproblémovější. Investice do zaměstnance se tak může vrátit, protože splátky jsou spolehlivější.
► Pořád vozíte peníze na půjčky fyzicky v hotovosti?
Produkt s fyzickým doručením peněz pořád máme v portfoliu, ale nabízíme i digitální půjčku, tedy převod peněz na účet. Paradoxně se ukazuje, že digitální půjčka je rizikovější. Kontakt člověka s člověkem vede k lepšímu úvěru než přes digitální kanál. Zákazníci jsou různí, ale spousta z nich preferuje s někým mluvit, nebo dokonce se potkat fyzicky, probrat podmínky a cítit se jistěji. Typický klient Providentu často nemá chytrý mobilní telefon, ale zároveň roste skupina lidí, která se obslouží přes internet sama.
► Jaký je aktuální poměr hotovosti a elektronických peněz?
Výrazně více než polovina úvěrů je v hotovosti, v některých částech roku se blížíme 80 procentům. Trend digitalizace je jasný, ale v našem sektoru velmi pomalý a v poslední době se ještě zbrzdil. Podíl na tom má i rozvoj AI a s ním spojené obavy lidí o peníze či podvody na internetu. Část lidí se vrací k hotovosti, a soudím, že bankovky i mince u nás budou mít místo i za 20 let.
► Provident před časem rozjel novou značku Creditea pro půjčky přes internet. Jak se liší?
Interně řídíme kanály mírně odděleně. Máme specialisty na digitální kanál a na hotovostní kanály, ale klienti jsou podobní – bylo by pro ně obtížné nebo až nemožné si půjčit v bance. Jsou vyloučeni z běžného finančního světa a nebankovní sektor může být často jediný, který jim půjčí, aby neskončili na šedém neregulovaném trhu.
► Kolik peněz si lidé nejčastěji půjčují?
Typická výše půjčky je 30 tisíc, minimum tři tisíce, ale zvažujeme jeho zvýšení, aby to vzhledem k nákladům na obchodního zástupce dávalo smysl. Průměrná doba splácení je rok a půl, neposkytujeme kratší než roční půjčky, maximum máme tři roky. Aktuálně nejvyšší půjčka je 130 tisíc, nejčastější půjčovaná částka se pohybuje mezi 20 až 50 tisíci korun. Náš typický klient nedokáže vytvořit úspory a obrací se na nás, když potřebuje peníze, většinou když se mu něco pokazí v domácnosti. Je důležité pochopit situaci našich zákazníků, často i když mají pravidelný příjem, neumějí spořit. Když se jim něco rozbije – auto, lednička, pračka či jiný spotřebič –, potřebují rychlou půjčku. Nemají problém splácet, ale s tvorbou rezerv. Například z našeho průzkumu vyplývá, že pravidelně si spoří jen každý druhý Čech a počet těch, kteří si za posledních 12 měsíců nedokázali odložit stranou ani korunu, narostl z 16,6 na 22 procent ve srovnání s loňským rokem. Přibývá také lidí, kteří žijí od výplaty k výplatě. To jen potvrzuje křehkou finanční situaci řady domácností a proč je pro naše zákazníky složité čelit nečekaným výdajům.
► Provident byl v minulosti obviňován, že půjčuje lidem, kteří hrají automaty nebo za půjčené peníze jezdí na dovolenou. Dokázali jste toto stigma ze sebe již sejmout?
To byla jedna z věcí, která se mi líbila, když jsem přišel do Providentu. Firma lidem říká, že si nemají půjčovat na dovolenou nebo na běžnou spotřebu. Chci, aby toto finanční společnost byla schopná říct klientům na hlavní stránce svého webu. Naši zaměstnanci a obchodní zástupci vidí, na co si klient půjčuje, a pokud to není na nutnou, akutní spotřebu, půjčku nepodpoří. A to odpovídá i našim zjištěním z dalšího průzkumu, kdy dovolená patří mezi nejčastěji plánované výdaje a více než polovina Čechů ji řeší až rok dopředu. Lidé tedy sami rozlišují, co je nezbytné, a co zbytné, a i my chceme, aby k půjčkám přistupovali takto zodpovědně.
► Můžete se klienta zeptat, na co si půjčuje?
Podle zákona dokonce musíme, klient nám musí říct účel, navíc děláme ankety a vidíme, že převážná většina je na akutní, rychlou spotřebu.
► Jak je to se zárukou či ručením?
To byla další věc, která se mi líbila, než jsem nastoupil do Providentu. Predátorské úvěrování v Česku často funguje tak, že malý úvěr je zajištěn nemovitostí. Člověk, když nesplácí, přijde o byt, dům či pozemek. U nás to tak není, nemáme žádné zajištění. Jediné, co pak můžeme dělat, je komunikovat s klientem, snažit se ho rozplatit. Znovu opakuji: náš obchodní model je založen na tom, že klient splácí, a proto interně vše vyhodnocujeme tak, abychom si byli co nejvíce jisti, že nám peníze vrátí.
► Jaká je průměrná úroková sazba?
Férový a transparentní přístup je základem vztahu s našimi klienty. Proto na našich webových stránkách vždy jasně a otevřeně uvádíme všechny podmínky. Každý klient od nás dostává stejnou nabídku. Jednotná úroková sazba v současnosti činí 69 procent za rok, všichni klienti tedy mají jistotu stejného a férového přístupu.
► Mění se touha Čechů si půjčovat a zároveň jejich schopnost splácet v dobrém či špatném na základě geopolitických vlivů, jako jsou války, pandemie covidu či politická situace?
Ano. Covid naše podnikání ovlivnil, ale už je za námi. Tehdy se nejen u nás, ale všude půjčovalo dramaticky méně.
•
