Jste v ČPP dvě desetiletí, z toho dvanáct let jako generální ředitel, není to pro vás už trochu rutina?
Pojišťovnictví na první pohled možná vypadá jako nudný obor, ale opak je pravdou. Pojištění je spojené se vším, co vidíte kolem sebe, od domu, auta až po váš život a zdraví, pojišťovna musí být připravena na všechno. A pokud chci, aby ČPP neustále rostla, nesmím zůstat stát ani já. Nejvíc jsem se naučil vždycky praxí, ale v dnešní době se neobejdete bez odborně zaměřených seminářů. Rád přijímám pozvání na konference, účastním se diskusí u kulatého stolu, jindy jako přednášející sám předávám své zkušenosti. Zvlášť v dnešní digitální době je nutné se neustále vzdělávat a na sobě pracovat.
Ale v mládí jste asi nepřemýšlel o tom, že se chcete stát ředitelem pojišťovny.
Přiznám se, že jsem chtěl být hlavně sportovec, hrál jsem odmalička hokej. Jako dítě jsem byl spíš rošťák a raubíř, ale vždycky jsem se snažil o vůdčí roli v kolektivu. To jsem tak trochu zdědil, už můj dědeček byl šéf firmy, táta také řídil velký kolektiv zaměstnanců, mám to v sobě. Když jsem pochopil, že se sportem živit nebudu, vystudoval jsem strojní fakultu ČVUT, ta mi hodně dala nejen v odborných znalostech, ale i v tom, čemu se říká soft skills. Po škole jsem začínal ve firmě na mlýnské stroje, chodil do fabriky na šestou, ale z 3 200 korun měsíčně uživit rodinu a dítě nebylo snadné, takže jsem jednou přišel na konkurz do pojišťovny, šlo o pozici mezi marketingem a obchodem. Konkurz jsem vyhrál, živě si pamatuji, že po mně generální ředitel chtěl, abych mu prodal tužku. To mi šlo. Na obchod, jak se říká, mám talent.
Dodnes jste velký sportovec, projevuje se to nějak při práci?
Myslím, že týmový duch je nesmírně důležitý. Nezáleží na tom, co děláte, v čele firmy lidé chtějí vidět lídra, ale zároveň se s ním potřebují bavit, což znamená, že jim musíte naslouchat. Musíte jim poradit, když mají problém, ale i slyšet jejich názory a dostat je do praxe. V tom jsou zkušenosti s týmovým sportem nenahraditelné. Možná i proto nám v ČPP funguje loajalita, zaměstnanci neodcházejí, nikdy jsme neměli zásadní personální problémy. Když hledám ředitele, ptám se ho na zkušenost se sportem. Jistě, pojišťovna potřebuje na některé specifické pozice i individualisty, ale i ty lze naučit komunikaci a spolupráci.
Nastala někdy chvíle, kdy jste litoval, že jste nastoupil do pojišťovnictví?
Každý člověk si musí zažít nějakou krizi, právě zkušenost s krizí ho může profesně posunout kupředu. Kdysi jsem v jedné pojišťovně skončil a chtěl se vrátit k původní profesi. Nastoupil jsem tenkrát do Aera Vodochody, kde se montovaly letouny L-159 Alca. Byla to zajímavá práce, kolegové byli blázni do letectví. Leccos jsem se tam naučil, například dělat meetingy online už před 20 lety, kdy o tom nikdo u nás ještě dávno neslyšel. Ale každý den byl stejný a já chtěl být v akci. I když to tak nevypadá, pojištění je mnohem akčnější než výroba vojenských letadel.
Máte pocit, že když k vám přicházejí mladí absolventi, že jsou dobře připraveni na reálný život a praxi?
Zdá se mi, že v minulosti byl vzdělávací systém daleko striktnější, nyní z něj cítím větší benevolenci. Mladí lidé mají větší rozhled, ale někdy jim chybí trocha disciplíny a pracovních návyků. O to víc s nimi pak musíme pracovat my jako zaměstnavatelé. Zdaleka ne všechna ať už interní, nebo externí komunikace se dá přenést do online prostoru.
Aktuálně je v HR velké téma „work-life balance“. Jak to udělat, aby zaměstnanci měli prostor i na rodinný život, koníčky a další?
Přesně jak říkáte, první dotaz při pohovorech je často na home office. My ho využíváme, děláme videohovory, protože je nesmysl, aby někdo jezdil dvakrát týdně z Ostravy do Prahy, ale všechen osobní kontakt se nahradit nedá. Navíc jde i o osobní rozvoj. Jen z papíru se práci v pojišťovně nikdo dobře dělat nenaučí. Ani dvě ze 150 tisíc pojistných událostí, které ročně likvidujeme, nejsou stejné, bez zkušeností z terénu se řada pozic neobejde. Tím spíš to platí pro manažery: řídit tým jen přes online nástroje považuji za vyloučené. Jiná situace může být kupříkladu u IT pozic. Dalším rizikem jsou rozbroje mezi zaměstnanci. Začnou si závidět, proč jeden má tři a druhý jen dva dny home office. Personální práce je čím dál náročnější, dokonce bych řekl, že v dnešní době je to naše vůbec nejsložitější agenda.
Co děláte pro to, abyste přitáhli ty nejlepší talenty? Pojišťoven a finančních institucí je na trhu práce řada…
Hodně funguje doporučení. Pro nás pracuje 10 tisíc lidí na IČO, kteří zprostředkovávají pojistky. Když si k tomu přičtete jejich rodiny a nejbližší přátele, už je to slušný počet těch, který umíme oslovit. Neuplyne týden, aby mi někdo ze známých nevolal, že má syna nebo dceru, kteří by u nás rádi pracovali. Jako argument rozhodně fungují dobré zkušenosti, pocit stability a jistoty, důvěryhodnost a férovost. S tím úzce souvisí i stabilita managementu ČPP a nakonec také rakouský akcionář – není to žádný investiční fond, kterého zajímají jen hospodářské výsledky za nejbližší kvartál, ale pojišťovna s dvě stě let trvající tradicí. Také pomáhá, že nabízíme obrovskou škálu pozic a každý si může najít takovou, jež mu vyhovuje nejlépe. Je celkem normální, že po pár letech přijde zaměstnanec za manažerem a řekne třeba: teď jsem dělal správu produktů, rád bych si vyzkoušel marketing nebo vývoj.
Jak zajišťujete kvalitu zaměstnanců a služeb v obchodní oblasti? Přece jen v minulosti si někteří zprostředkovatelé nezískali úplně nejlepší pověst, když mysleli spíš na svoje provize než na prospěch klienta.
Pojišťovnictví udělalo za poslední léta obrovský kus práce. Každý, kdo chce prodávat pojištění, musí vykonat zkoušky u České národní banky, a ty opravdu nejsou jednoduché. Počet sjednatelů se snížil na polovinu, kdo do této branže dnes vstupuje, musí mít vzdělání, musí něco umět. Samozřejmě pak garantuje kvalitu i pojišťovna samotná, pro kterou jde o zásadní nástroj budování důvěryhodnosti. Poučení bylo velké a v posledních letech jsme žádné problémy se sjednateli nezaznamenali.
Důvěra je důležitá mezi zaměstnanci, a tím spíš pro klienty. Přece jen člověk se na pojišťovnu obrací ve chvíli, kdy se něco pokazí.
Přesně tak, na pojišťovny se leckdo dívá jako na nutné zlo, jenže když dojde k dopravní nehodě, člověk utrpí úraz nebo mu vyhoří dům, najednou zjistí, že nejvíc a nejrychleji mu pomůže právě pojišťovna. V takové situaci nesmíte klienty zklamat. Dnes už klienti dobře vědí, že ČPP zaplatí rychle férovou částku. V tomhle jsme v dobrém smyslu konzervativní.
ČPP je v současnosti univerzální pojišťovna, ale hodně vyrostla na povinných ručeních. Jakou roli nyní hraje povinné ručení ve vašem portfoliu?
Když se demonopolizovalo povinné ručení, ČPP nikdo neznal. Tenkrát se podařilo získat asi 200 tisíc pojistek a představovalo to v portfoliu pojišťovny 80 procent. Aktuálně má povinné ručení podíl 40 procent, nikoli snad proto, že by jeho počet klesal či stagnoval, ale kvůli velkému růstu ostatních produktů. Hodně jsme zapojili takzvaný cross-selling, pokud měl klient uzavřené povinné ručení, aktivně jsme mu nabízeli i další druhy pojištění, například majetek nebo život. Čím dál tím důležitější je u povinného ručení nabídka připojištění, například u starších aut na venkově nemusí mít klient zájem o kompletní havarijní pojištění, ale připlatit si pojistku proti střetu se zvěří se mu vyplatí. Po tornádu na Moravě zase vzrostl zájem o připojištění kalamity, tedy škod v důsledku nepříznivých meteorologických jevů.
Jak váš byznys ovlivnila pandemie covidu-19?
Na začátku jsme měli obavy, přemýšleli jsme, jaké procesy budeme muset zastavit, jak přesunout fungování firmy čistě na online nástroje, zaměstnance na home office. Nakonec jsem byl příjemně překvapený, do jaké míry se nám podařilo udržet standardní fungování. Osobně jsem chodil do kanceláře v rámci možností. Některé porady jsme převedli na online nástroje, ale dal jsem si záležet, aby to nebylo na úkor komunikace jako takové. Nezastavili jsme se ani v oblasti prodejů. V nejhorší chvíli jsme poklesli na 40 procent, ale poměrně rychle se čísla vrátila na původní úroveň. Naši zaměstnanci a spolupracovníci dali najevo, že chtějí pracovat stejně tvrdě a kvalitně jako kdykoli jindy. My jsme jim to umožnili, jak jen to bezpečně a při dodržování vládních nařízení šlo.
Projevila se na vaší činnosti válka na Ukrajině a s ní spojený příchod ukrajinských uprchlíků?
V rámci České asociace pojišťoven jsme přijali určitá zvýhodnění, například v oblasti povinného ručení pro uprchlíky, ale jinak se dá říct, že přímý dopad na naše fungování je zatím minimální. Zaměstnanci se věnují různé dobrovolnické činnosti, kterou podporujeme, mnozí ubytovali uprchlíky u sebe doma. Sekundární dopad je inflace. Kdo říká, že pojištění nebude zdražovat, tak buď lže, nebo neumí počítat. Roste cena stavebních materiálů, dílů, práce stavební i automechaniků, pojišťovna by nebyla odpovědná vůči svým klientům i akcionářům, kdyby na to nereagovala.
Děláte něco speciálně pro to, aby klienti, kteří uzavřou pojistku nemovitosti v jednom okamžiku, se pak nedivili, jak málo dostanou, když nastane pojistná událost za 10 let?
Určitě! Před dvěma lety jsme zavedli index valorizace, což znamená, že každému klientovi při výročí posíláme informaci o růstu cen a nabízíme indexaci. Záleží nám hodně na osobním kontaktu, aktivně vybízíme klienty, aby zavolali, poradili se, nechali si přepočítat cenu nemovitosti. Zájem je obrovský, ani jsme to nečekali. Klienti chodí i osobně na obchodní místa a chtějí pojistky aktualizovat, protože vnímají, že cena nemovitostí za poslední léta dramaticky vzrostla.
Jak se díváte na riziko dlouhodobějšího nepříznivého ekonomického vývoje?
V návaznosti na růst cen energií může nastat problém už třeba na podzim, predikovat na delší dobu je v této chvíli extrémně komplikované. Zatím je v pojišťovnictví situace celkem stabilní. Lidé pojistky neruší, protože si správně říkají, kdo by se o ně postaral, kdyby se jim něco stalo. Vzhledem k inflaci se dá očekávat, že trh s pojištěním poroste o 10 až 15 procent ročně.
Co ČPP a klimatická změna? Má na vaše fungování nějaký přímý dopad?
Děláme si detailní statistiky a z nich je zřejmé, že počet pojistných událostí i škoda v důsledku nepříznivých meteorologických jevů konstantně rostou. Už dlouho sice nebyla tak velká povodeň jako v roce 2002, ale jen loni přišly čtyři menší. Když se pak škody začnou sčítat, jde to velmi rychle. V takových případech, kdy je typicky postiženo mnoho klientů na jednom místě, se snažíme být maximálně flexibilní. Když loni řádilo tornádo, už druhý den jsme měli na místě stan, kde se naši klienti mohli informovat o dalším postupu, okamžitě jsme vypláceli zálohy atd. Umíme problémy klientů řešit mnohem rychleji než stát.
Jak ovlivňují vaše fungování moderní technologie? Zmínili jsme už interní komunikaci v době covidu-19, ale co třeba obchod?
Oblastí, kde funguje online komunikace nejlépe, je určitě likvidace. Nasadili jsme i různé chatboty, aby bylo řešení pojistné události pro klienty co nejjednodušší. Zároveň vždy existuje alternativa komunikace s živým člověkem. Jak jsem už říkal, každá pojistná událost je trochu jiná a ne vždy se vše vejde do předem připravených kolonek. U prodejů je to hodně závislé na konkrétním typu produktu, v případě aut jde asi o 20 procent, u majetku pět procent a u životního pojištění čistá nula. Před deseti lety jsme možná očekávali, že v roce 2022 se bude sjednávat více smluv elektronicky, ale v žádném případě nechceme klientům vnucovat něco, o co sami nestojí. Naše zkušenost je taková, že klienti se chtějí poradit. Lidská komunikace by určitě z pojišťovnictví vymizet neměla.
Moderní technologie používáme i uvnitř pojišťovny. Před třemi roky Vienna Insurance Group ČR zavedla nový detekční systém, který mimo jiné pracuje i s umělou inteligenci a predikcí. Detekční systém označí podezřelou pojistnou událost prakticky ihned po jejím nahlášení pojišťovně. Dokáže nám ukázat vzájemné vazby mezi jednotlivými hlášenými pojistnými událostmi, respektive účastníky pojistného vztahu. Pojišťovny využívají i různé systémy pro porovnávání fotografií, hlasové analýzy, simulační programy dopravních nehod. Víc konkrétního nelze prozrazovat, abychom neodhalili podvodníkům své karty.
Důraz kladete na kyberbezpečnost. Je to pro vás velké téma?
Téma je to zásadní, do ICT a kyberbezpečnosti investujeme značné částky, oblasti se věnují stovky specialistů. Nemůžeme si dovolit sebemenší pochybnost o dokonalém zabezpečení důvěrných údajů našich klientů. Zároveň ale potřebujeme, aby k nim měli oprávnění zaměstnanci rychle a pohodlně přístup odkudkoli. Specifikem pojišťovnictví je potřeba přistupovat i k mnoha datům z minulosti, například k fotografiím z předchozích likvidací pojistných událostí na stejné nemovitosti.
Na pojistné podvody u nás hodně lidí nahlíží jako na sport, jak dostat od pojišťovny nějakou korunu navíc. Co vy na to?
V některých případech jde spíše o očekávání klientů, že se jim po nehodě vrátí auto ze servisu jako nové. Jenže pokud vás někdo naboural na pravý přední blatník, nemůžete po servisu chtít, aby vám za peníze pojišťovny nalakoval i zadní nárazník a vyměnil brzdové destičky. I to je pojistný podvod. Klasické pojistné podvody se stávají spíše na začátku pojištění, kdy k nehodě došlo už před uzavřením pojistné smlouvy a klient se snaží uplatnit škodu později. Tomu předcházíme například nově zavedenými videoprohlídkami před uzavřením pojistky. Převážně jde o aktivitu organizovaných skupin, na jejichž odhalování zaměřujeme značnou pozornost. Existují i servisy, jež jsou na interním blacklistu, proto vždy doporučujeme klientům přes call centrum zkonzultovat servis, u něhož se dá očekávat poctivé chování. Pro mne osobně je klíčová férovost, a to z obou stran. Klient nám přesně a pravdivě sdělí, co se stalo, my zase pojistnou událost rychle zlikvidujeme a nebudeme se „vytáčet“ při placení.
Co dělá ČPP v oblasti společenské odpovědnosti (CSR)?
To je teď velké téma. Společenská odpovědnost se promítá do každého aspektu naší činnosti. Třeba tím, že budova, v níž teď sedíme, je postavena v nejvyšším ekologickém standardu s maximálním využitím obnovitelných materiálů. Ale máme desítky dalších projektů, od podpory sportu, kultury, podporujeme zaměstnance, aby jezdili do práce na kole a tak dále. Pro širokou veřejnost druhým rokem organizujeme ve spolupráci s Klubem českých turistů zajímavé turistické pochody po celé České republice. Tento prevenční program s názvem Česky pěšky podporuje zdravý životní styl a má za cíl rozpohybovat veřejnost a motivovat ji k pobytu v přírodě.
Kam se posune pojišťovnictví a váš ústav za dalších deset let?
Určitě čekám další vývoj v digitalizaci, i když v oblasti prodeje jsme čekali, že bude posun ještě rychlejší. Pokud dnes sjednáváme 20 procent pojištění automobilů přes internet, za deset let to bude možná 50 až 70 procent. Ale lidský prvek určitě nezmizí, každý člověk je jiný, má jiný dům i auto. To se nedá nikdy naprogramovat úplně dokonale. Lidskost, důvěra a férovost budou v pojištění napořád zásadní.
•
