Hazard je v české populaci podle poslední Zprávy o hazardním hraní v České republice na vzestupu. Navíc přibývá hráčů mladších 18 let. Lídr tuzemského trhu, společnost Sazka, podle Kateřiny Muráni silně vnímá svou společenskou odpovědnost za to, aby loterie a další hry zůstaly zábavou a nestaly se rizikovou aktivitou. Svou strategii Zodpovědného hraní staví na vějíři aktivit sahajících od osvěty přes detekování rizikového chování po propojování lidí v problémech s odbornou pomocí. Přesun více než poloviny trhu do onlinu činí hazardní hry dostupnějšími, na druhé straně umožňuje využívat pokročilé technologie v prevenci rizik a závislostí. „Zodpovědné hraní je pro nás klíčovou hodnotou do budoucna – nejen jako etická priorita, ale i jako cesta k dlouhodobě udržitelnému trhu,“ říká Muráni v rozhovoru, který vznikl ve spolupráci s projektem [ta]Udržitelnost.
Zákazníci v roce 2023 do hazardních her vložili 873 miliard korun proti 759 miliardám v roce předchozím. Prohráli přes 59 miliard, o pět miliard více než v roce 2022. Jak byste tato čísla hodnotila?
Tato čísla ukazují, že je to stále oblíbená forma zábavy, ale současně zdůrazňují naši odpovědnost jako lídra trhu. S našimi produkty má zkušenost 70 procent dospělé populace v Česku, což představuje velkou důvěru, ale také závazek zajistit bezpečné a zodpovědné herní prostředí. Chceme, aby se s námi bavilo co nejvíce lidí, kteří budou sázet spíše menší částky a třeba častěji, a hlavně budou mít k hraní zdravý přístup, tedy přístup, kdy hra skutečně zůstává zábavou. Proto neustále investujeme do technologií, které pomáhají zákazníkům udržet kontrolu nad hraním. Také posilujeme vzdělávání a prevenci, spolupracujeme s odborníky na duševní zdraví a rozvíjíme programy, které podporují zdravé herní návyky. Zodpovědné hraní je pro nás klíčovou hodnotou do budoucna – nejen jako etická priorita, ale i jako cesta k dlouhodobě udržitelnému trhu.
Národní monitorovací středisko pro drogy a závislosti ve zprávě za rok 2023 hovoří také o rozšiřování okruhu zákazníků mladších 18 let. Zkušenost s hraním má téměř 16 procent dospívajících a dvě procenta hrají pravidelně, přestože by k této aktivitě neměli mít přístup. Kde jsou podle vás hlavní mezery, kterými se nezletilí k hazardním hrám dostávají?
Zprávy o hraní nezletilých vnímáme jako velmi závažný problém, který vyžaduje neustálou kontrolu i inovace v prevenci. Přístup k hazardním hrám osobám mladším 18 let je u nás ze zákona striktně zakázán a podnikáme řadu kroků, aby bylo toto pravidlo dodržováno. Každý nový zákazník na našich online platformách musí projít ověřením věku prostřednictvím dokladů totožnosti. Na prodejních místech pravidelně školíme obsluhu, aby dokázala důsledně kontrolovat věk zákazníků, a naše mystery shoppingy ověřují, zda jsou tato pravidla dodržována. Pokud zjistíme pochybení, okamžitě přijímáme opatření, která vedou až k ukončení spolupráce. Zároveň věnujeme velkou pozornost edukaci a spolupráci s odborníky, aby byla prevence maximálně efektivní. Kromě toho spolupracujeme s Institutem pro regulaci hazardních her na aktivitách typu blokace nelegálních hazardních stránek, které mohou být pro nezletilé snadno dostupné. Poslední čísla ukazují, bylo zablokováno 653 takových webů, což představuje nárůst o více než 30 procent v porovnání s celým předcházejícím rokem. Tato spolupráce tak přispívá k bezpečnějšímu hernímu prostředí.
Stát se snaží zdokonalovat mantinely pro hazard novou legislativou. Předloni byl novelizován zákon o hazardních hrách a zpřesnily se definice, rozšířila se informační povinnost poskytovatelů hazardních her směrem k zákazníkům i možnosti zápisu osob do Rejstříku fyzických osob vyloučených z účasti na hazardních hrách. Byly to změny k lepšímu?
Rozhodně ano. Tato legislativa přinesla větší transparentnost a poskytla zákazníkům i jejich rodinám důležité nástroje pro prevenci problémového hraní. Rejstřík vyloučených osob je užitečný nástroj, který umožňuje nejen zákazníkům, ale i jejich blízkým lépe zvládat rizikové chování. Nicméně je důležité si uvědomit, že samotný zápis do rejstříku není finálním řešením – problémové hraní je komplexní záležitost, která často vyžaduje odbornou péči. Ta bohužel v mnoha případech stále chybí nebo není dostatečně dostupná. My tato opatření plně podporujeme a dlouhodobě se soustředíme na prevenci problémového hraní. Aktivně informujeme zákazníky o možnostech sebeomezujících opatření, poskytujeme nástroje pro zodpovědné hraní a spolupracujeme s odborníky na dalším zlepšování bezpečnosti herního prostředí. Chceme, aby hra zůstala zábavou, a legislativní změny v tomto směru vnímáme jako krok správným směrem. Zároveň věříme, že je nezbytné se soustředit i na rozvoj dostupné odborné pomoci pro ty, kteří ji potřebují.
Od loňského července se navíc zákazník sám může z účasti na hazardní hře na 48 hodin vyloučit pomocí povinně dostupného tlačítka nazvaného „panic button“. Nakolik lidé tuto možnost využívají?
Funkce panic button slouží jako účinný nástroj prevence a od jeho spuštění ho na celém trhu využilo přes 40 tisíc lidí. Nejčastěji ho využívají zákazníci, kteří si uvědomí, že potřebují krátkou pauzu, cítí se nejistě nebo potřebují okamžitou pomoc v souvislosti se svým hraním. Stisknutím tohoto tlačítka je zákazník automaticky vyloučen ze hry na nejméně 48 hodin, aby měl čas na zklidnění a přehodnocení svého chování. Nicméně nejde o jediný nástroj, který nabízíme – dalšími jsou například sebeomezující limity nebo možnosti zápisu do Rejstříku vyloučených osob. Věříme, že kombinace těchto opatření pomáhá hráčům udržet si zdravý přístup ke hře.
Chybí vám ze strany státu nějaké další podstatné kroky, které by držely hazardní hry ve společensky žádoucích mezích?
Stát již podnikl řadu důležitých kroků, které zvýšily ochranu zákazníků. Jako další prioritu vnímáme intenzivnější osvětu a vzdělávací kampaně, které by pomohly zákazníkům i jejich rodinám lépe rozumět rizikům spojeným s hraním a naučit se využívat dostupné nástroje prevence.
Zásadním krokem by mělo být také rozšíření přístupu k odborné pomoci pro lidi s problémovým hraním. Zápis do Rejstříku vyloučených osob je důležitým opatřením, ale sám o sobě neřeší příčinu problému. Tito lidé potřebují cílenou podporu, poradenství a psychologickou péči, aby mohli své hraní zvládnout dlouhodobě. Proto neustále rozšiřujeme spolupráci s odbornými organizacemi, abychom mohli tuto péči poskytnout co nejrychleji. Jedním z klíčových nástrojů v této oblasti je naše Linka pomoci, provozovaná neziskovou organizací Naberte kurz, která umožňuje okamžitou podporu lidem v krizové situaci. Kromě toho spolupracujeme s psychology a terapeuty, aby měli naši zákazníci přístup ke kvalitní odborné pomoci včas a bez zbytečných překážek.
Legislativa může nastavit pravidla různě kvalitně, v první řadě ale vždy záleží na aktérech, v tomto případě firmách v hazardním byznysu, a jejich přístupu. Sazka má svůj projekt zodpovědného hraní stojící na třech pilířích nazvaných prevence, detekce a intervence. Když začneme prevencí, základem je vždy osvěta. Jak ji provádíte a které metody či kanály se vám nejvíce osvědčily?
Prevence je účinnou cestou, jak předejít problémovému hraní. Proto jsme vytvořili program Hraj s rozumem, který je součástí širšího konceptu Zodpovědného hraní. Osvětu provádíme prostřednictvím několika klíčových metod. Využíváme mediální kampaně a online komunikaci, kde na našich webových stránkách, sociálních sítích a v rámci marketingových aktivit informujeme veřejnost o zásadách zodpovědného hraní. Informace podáváme srozumitelně, aby oslovily co nejširší publikum. Velký důraz klademe na školení a edukaci jak u našich zaměstnanců, tak na prodejních místech, kde pravidelně školíme obsluhu, aby důsledně kontrolovala věk zákazníků a uměla rozpoznat rizikové chování. Spolu s tím doporučujeme hráčům nastavování finančních a časových limitů, aby si udrželi kontrolu nad hraním.
Kromě prevence zajišťujeme i přímou podporu odborné pomoci. Zákazníci i jejich blízcí mají k dispozici mapu s kontakty na specializované organizace zaměřené na prevenci a léčbu problémového hraní. Významným prvkem naší strategie je také zmíněná Linka pomoci 24/7, která poskytuje okamžitou a anonymní podporu těm, kteří ji potřebují.
Naše snahy potvrzují i mezinárodní certifikáty zodpovědného hraní od European Lotteries a World Lottery Association (WLA), které dokládají, že splňujeme nejpřísnější mezinárodní standardy. Získání těchto certifikátů je pro nás potvrzením, že naše opatření nejsou jen formální, ale mají reálný dopad na bezpečnost a odpovědnost hazardního hraní v Česku.
Leitmotiv vaší prevence je nulová tolerance prodeje do 18 let. Již jste zmínila mystery shoppingy, neboli vysílání „falešných“ zákazníků, kteří testují ochotu prodejců obsloužit i neplnoleté. Co vám tato metoda říká o zodpovědnosti prodejní sítě?
Mystery shoppingy, kterých jsme loni provedli téměř 500, jsou pro nás klíčovým nástrojem pro kontrolu dodržování pravidla 18+, a jejich výsledky nám ukazují, že ačkoliv většina prodejců pravidla striktně dodržuje, stále existuje prostor pro zlepšení. Proto neustále zintenzivňujeme školení obsluhy na prodejních místech a zpřísňujeme opatření vůči těm, kteří pravidla porušují.
V minulém roce jsme proškolili přes 10 tisíc obsluh. Pravidelně ověřujeme, jak jsou tato pravidla dodržována, a pokud zjistíme opakované pochybení, neváháme jednat – například v roce 2024 jsme z tohoto důvodu ukončili spolupráci se 13 prodejními místy.
Mystery shoppingy nám ale neslouží jen jako kontrolní mechanismus – vnímáme je především jako nástroj dlouhodobé pozitivní změny. Naším cílem je hlavně vzdělávat a motivovat prodejce k zodpovědnému přístupu.
Jakou podobu má takové proškolení obsluhy a testují se jeho výsledky jinak než mystery shoppingem?
Školení obsluh na prodejních místech probíhá osobně a je zaměřeno na praktické zvládnutí pravidla 18+. Prodejci se školí, jak správně ověřovat plnoletost zákazníků, identifikovat rizikové situace a efektivně komunikovat při odmítnutí prodeje. Zároveň jim poskytujeme praktické materiály, včetně kartičky s hlavními zásadami kontroly věku.
Kromě mystery shoppingů testujeme efektivitu školení také zpětnou vazbou od prodejců a záznamem jejich přístupu v rámci kontrol. Pravidelně aktualizujeme školicí obsah na základě legislativních změn a poznatků z praxe, abychom zajistili maximální účinnost opatření.
K výše uvedenému je však třeba dodat jedno „ale“. Zpráva o hazardním hraní v České republice 2024 uvádí, že aktuálně tvoří více než 53 procent trhu s hazardními hrami online hry. Když jdu na váš web, v úvodu mi stačí zaškrtnout, že je mi osmnáct. Vy jste zmiňovala mnohem důkladnější ověření. Jak probíhá?
Zaškrtnutí políčka o dosažení věku 18 let je pouze prvním krokem k ověření věku a přístupu k online hrám. Celý proces registrace je víceúrovňový a navržený tak, aby zabránil účasti nezletilých. Každý nový zákazník musí projít povinným ověřením totožnosti, které probíhá několika způsoby. Nejrychlejší a nejbezpečnější metoda je online ověření přes bankovní identitu. Další možností je nahrání dvou dokladů totožnosti, například občanského průkazu a řidičského průkazu, přes mobilní telefon či jinou digitální platformu. Nebo lze využít osobní ověření na terminálech Sazky, kde se zákazník prokáže dokladem totožnosti.
Kromě toho musí dotyčný ověřit svou platební metodu, tedy přiřadit bankovní účet nebo jiný platební nástroj, což dále ztěžuje případné obcházení pravidel. Součástí registrace je také nastavení herních limitů, které pomáhají zákazníkům kontrolovat jejich hraní. Abychom maximálně eliminovali riziko zneužití, je totožnost každého zákazníka automaticky ověřována přes Registr obyvatel ČR, což znemožňuje registraci nezletilým osobám nebo pod falešnými údaji.
Když přejdeme k druhému pilíři, tedy detekci, rizikové chování vám pomáhají zjišťovat technologie. Tady je naopak přesun her a sázek do online prostředí výhodou, nebo se pletu?
Ano, přesun do online prostředí je pro detekci rizikového chování výhodou, protože umožňuje využívat moderní technologie a pracovat s detailními daty. Pomocí technologií analyzujeme vzorce herního chování – například časy hraní, výši sázek nebo absenci limitů – a identifikujeme zákazníky se znaky rizikového chování. Těm pak můžeme nabídnout cílenou podporu, například nastavení herních limitů. Klíčovým nástrojem je systém Mentor, který využívá strojové učení k analýze vzorců herního chování zákazníků.
Další významnou oblastí je naše komunikace se zákazníky, kde zapojujeme generativní umělou inteligenci pro analýzu komunikace a jejího obsahu. Systém detekuje klíčová riziková sdělení a vyhodnocuje interakce podle míry rizika, což umožní efektivnější pomoc zákazníkům. Jsem také ráda, že se jako člen Institutu pro regulaci hazardních her podílíme na vývoji celotržního detekčního modelu problémového hraní.
Kam se nástroje detekce budou ubírat do budoucna?
Myslím, že budoucnost detekce spočívá v širším využití umělé inteligence a analýze dat v reálném čase. Klíčové pro nás bude nejen sledování vzorců rizikového chování, ale i naše schopnost v reálném čase správně zareagovat.
Opět si vypůjčím údaj ze Zprávy o hazardním hraní, podle níž do kategorie rizika problémového hraní spadají v Česku dvě až tři procenta dospělých, tedy přibližně 180 až 275 tisíc osob. Odpovídá tento podíl i vašim zkušenostem?
U našich registrovaných zákazníků známky rizikového hraní vykazuje méně než dvě procenta osob, přičemž zákazníků s vysokým rizikem je méně než 0,5 procenta. Takže v případě Sazky víme, že většina našich hráčů hraje naopak velmi zodpovědně a bez rizika.
Co se děje, když rizikové hraní identifikujete, čímž se dostáváme k třetímu pilíři Zodpovědného hraní – intervenci?
Pokud identifikujeme rizikového zákazníka, máme připraveny konkrétní kroky, zejména kontaktování dotyčného, jemuž nabídneme nastavení herních limitů nebo přestávku od hraní. Dále nabízíme propojení s odborníky, kdy ve spolupráci s organizacemi jako Podané ruce můžeme zajistit profesionální pomoc. Zákazníci i jejich blízcí mají navíc k dispozici už zmiňovanou nonstop podporu, Linku pomoci 24/7, kde mohou anonymně konzultovat své obavy a získat odbornou pomoc.
Jaké plány má Sazka na poli zodpovědného hraní pro tento rok? Chystáte nějaké novinky?
Plánujeme posilovat naši roli nejzodpovědnější značky na českém trhu. Dlouhodobě si uvědomujeme důvěru zákazníků, což potvrzuje i zvýšené vnímání zodpovědného přístupu Sazky u Generace Z. Jedním z hlavních kroků bude například rozšíření projektu Hraj s rozumem o nové interaktivní nástroje. Samozřejmě pokračujeme také v posilování nulové tolerance k prodeji hazardu mladistvým. Zároveň chceme zvyšovat povědomí o zodpovědném hraní prostřednictvím komunikačních kampaní a intenzivnější spolupráce s odborníky.
Kateřina Muráni
Je manažerkou zodpovědného hraní v Sazce. Má dlouholeté zkušenosti v marketingu, komunikaci a projektovém řízení a zároveň se v posledních letech pohybovala v prostředí s přísnými legislativními požadavky. V Sazce propojuje strategické plánování se zaváděním technologických inovací, které pomáhají lépe a rychleji identifikovat rizikové chování. Jejím cílem je, aby byla Sazka nejen lídrem trhu, ale také vzorem zodpovědného přístupu k hazardním hrám.
•
