Máme za sebou mimořádně náročný rok. Jaké nejvýraznější trendy v chování zákazníků jste zaznamenali ve vašem oboru?
Uplynulý rok byl velmi dynamický, stejně jako dva předcházející. Naučili jsme se na změny reagovat velmi pružně a jít zákazníkům naproti. Týká se to sortimentu, prodejních kanálů i marketingu. Rozhodně nejvýraznější změnou bylo oživení po covidu. V únoru se zrušilo omezení v restauracích a v březnu skončila povinnost nošení roušek. Zaměstnanci se začali vracet do kanceláří a zákazníci do obchodních center. Léto přineslo více domácích i zahraničních turistů, stoupal i počet cestujících na letišti. Mezi nejvýraznější trendy, které sledujeme dlouhodobě, patří vzrůstající zájem o nákupy online i sezonní tematickou nabídku (Valentýn, Den kávy, Vánoce a podobně). O tyto speciální produkty je stále větší zájem, který dokonce v některých případech naráží na naše maximální výrobní kapacity.
Zaregistrovali jsme také významný nárůst zákazníků, kteří k nám začali chodit na obědy nebo obchodní schůzky. Vysvětluji si to rostoucí cenou poledních menu v restauracích v centru. Díky rychlé obsluze, přijatelnější ceně za velmi kvalitní produkty a také stylovým prostředím našich poboček jsme pro některé zákazníky velmi dobrá alternativa. Je hezké, když se k nám tito zákazníci vrací a zkouší nové a nové produkty. Pro nás je to potvrzení, že svoji práci děláme dobře.
U kterých vstupů jste zaznamenali nejvyšší nárůst a dopad na vaše podnikání?
Ceny elektřiny i plynu stouply násobně a zdražení bylo citelné na všech provozovnách. Někde si kupujeme elektřinu sami, někde musíme odebírat od pronajímatele, například na letišti nebo v obchodních centrech. Proto máme různé tarify v rámci provozoven. Očekávání zaměstnanců roste spolu s inflací téměř tak rychle jako pracovní trh. Mzdy u nás zvyšujeme průběžně, podle aktuální situace na trhu práce a další navýšení připravujeme začátkem roku. Mohu říct, na základě srovnání s konkurencí, že to rozhodně není v aktuální nejisté době automatické.
Se zdražením surovin, zejména mouky a másla, jsme se museli vyrovnávat už začátkem minulého roku. Do prázdnin pak zdražily v podstatě všechny vstupy, zejména kvůli dražším energiím a obalovým materiálům. Konkrétně cena pšenice, která se pěstuje speciálně pro pekařství PAUL, stoupla o více jak 100 %. Vzhledem k tomu, že jí spotřebujeme přibližně tunu denně, jedná se o velmi významný zásah. Celkové zdražení surovin během roku dosáhlo zhruba 25 %.
Jaká opatření jste přijali, abyste se s touto situací vyrovnali?
Rozhodně si více hlídáme spotřebu energií. Jsme pekárna, tak největší spotřebu u nás mají samozřejmě pece. Největší úsporu nám přineslo postupné vypínání jednotlivých etáží pecí během dne a na večer necháme jen pro dopékání vybraného sortimentu. Dělali jsme to tak vždy, ale teď procesy řídíme ještě efektivněji. Základem je mít přehled o spotřebě energií. Pomáhá nám s tím speciální senzor, jehož pořizovací cena je vzhledem k úspoře zanedbatelná. Další v řadě je klimatizace, kde jsme upravili teplotu tak, aby byla úspornější, ale zároveň nenarušila komfort zákazníků. Také jsme vyměnili některé drobné spotřebiče, například grily, kde jsme spočítali, že se nám změna na novější, úspornější model vyplatí. Ceny surovin musíme samozřejmě alespoň zčásti promítnout do prodejních cen. Na druhou stranu se naši zákazníci mohou spolehnout, že kvalita zůstává stejná. Croissanty stále obsahují 34 % másla, naše celosvalová šunka má stále 98 % masa, do sendvičů používáme výhradně francouzské nakládané okurky cornichon a tak dále. Pro zákazníky je stále důležitějším kritériem nákupu v našem segmentu kvalita. Zásadní je pro ně, aby viděli jasný poměr mezi cenou a kvalitou. Potom je pro ně akceptovatelné i nezbytné navýšení cen.
V době vrcholící pandemie covidu jsme u mnoha firem sledovali výrazné posílení online aktivit. Jak tomu bylo v případě pekařství PAUL?
Náš e-shop, který jsme během covidu zpřístupnili pro všechny zákazníky, jsme vrátili zpět na B2B zákazníky. Objem firemních a privátních objednávek byl již na naše kapacity příliš velký. Funguje nám lépe pro prémiové kanceláře, které si objednají den dopředu občerstvení pro desítky lidí, než pro rychlé doručení během minut, které preferují běžní zákazníci. Ty jsme převedli na platformu Wolt a během minulého roku jsme přidali i Dáme Jídlo. Na všech těchto platformách se nám velmi daří, což je vidět na hodnocení i na transakcích, kde máme kolem 90 % zákazníků, kteří se k nám vrací. Nedá mi to a postesknu si nad provizí online platforem, která velmi zatěžuje ziskovost těchto online prodejů. Loni jsme i z tohoto důvodu opustili Rohlik.cz, abychom se mohli soustředit na zákazníky přímo na prodejnách a výše zmíněných online platformách.
Jaký poměr v online prodejích tvoří B2C vs. B2B segment?
Jediný nákup, který umíme bezpečně identifikovat jako B2B, je nákup z našeho e-shopu. Ten je určený především pro firmy, které objednávají prémiové občerstvení na porady, team buildingy i pro své zaměstnance do kanceláří. Je to směs velkých nadnárodních firem, butikových právních kanceláří i menších startupů. Máme pro ně speciální sortiment na porady a školení, který mohou objednat s doručením do kanceláře nebo klidně i do parku.
Jak se díváte na generaci Z a snažíte se ji oslovit?
Již několik let vidíme vzrůstající podíl Gen Z. Poslední roky, včetně covidových, byly z pohledu nových zákazníků Gen Z výjimečné. Vysvětluji si to tím, že skončili školy, začali vydělávat a chtějí za své peníze kvalitu a značku, které mohou věřit. Jsme velmi rádi, že k nám chodí nakupovat a veřejně se identifikují se značkou PAUL a našimi výrobky. Někteří z nich k nám během studia chodili na brigádu. Vědí, jak fungujeme, znají tradici rodinné firmy i jakou kvalitu mohou očekávat. Vzrůstající zájem z generace Z je vidět i na nově nastoupených zaměstnancích do hlavních pracovních poměrů. Jako zaměstnanci chtějí vědět více o firmě jakožto zodpovědném zaměstnavateli. Také je pro ně důležité vědět, jak přesně zapadne jejich činnost nebo úkol do celkového fungování firmy.
Co nového chystá pekařství PAUL v tomto roce? Plánujete po 15 letech na českém trhu nějaké výrazné změny?
Náš koncept, kdy jsme trochu cukrárna s dobrou kávou a trochu francouzské bistro s vlastní pekárnou, se nám osvědčil a je oblíbený mezi zákazníky. Z tohoto pohledu nebudou žádné změny. Francouzský styl a kvalitní suroviny si také udržíme. Tento rok budeme 15 let na českém trhu, tak budeme trochu slavit. Jako jedni z prvních jsme představili našim zákazníkům makronky, pro které se od té doby vrací. Pro spoustu zákazníků jsme se stali symbolem pro francouzskou snídani, croissantů prodáme ročně tolik, že bychom jimi dvakrát zaplnili Staroměstské náměstí. To vše oslavíme a podělíme se s našimi zákazníky během menších i větších akcí. Jako každý rok určitě přijdeme s vlastními výrobky, ve kterých spojujeme české a francouzské chutě. Také máme vyhlídnutých několik lokalit na nové prodejny, tak se již těším na neopakovatelnou atmosféru kolem otevření. Připravujeme i aktualizaci našeho zákaznického programu, kde plánujeme větší zapojení členů do sezonních akcí.
•
