Digitální služby v době pandemie narostly a zůstanou, říká studie

Také máte pocit, že během pandemie trávíte daleko více času u mobilního telefonu nebo počítače? Potvrzuje to aktuální studie společnosti McKinsey & Company, která se zaměřuje na provázání digitálních a fyzických kanálů, tzv. omnichannel přístup. Podle průzkumu navíc velké množství lidí není se zvýšením svých online aktivit spokojeno.

Lidé v době karantén, lockdownů nebo i jen s ohledem na vlastní zdraví preferovali v posledních šesti měsících využívat služby digitálně. Průzkum se zaměřoval na Evropany, pro potřeby výzkumu konkrétně na občany EU, Spojeného království, Švýcarska a Norska ve věku mezi 18 a 85 lety a zúčastnilo se ho přes 20 tisíc uživatelů. Z tohoto širokého pole drtivá většina (až 94 %) dotázaných využilo alespoň jednu digitální službu týkající se bankovnictví, nákupu potravin či oblečení, cestování, telekomunikace, vzdělávání, státního sektoru apod.

Z těchto statistik nijak výrazně nevyčnívá ani Česká republika, za poslední půlrok narostl počet lidí využívajících digitální služby o 16 procentních bodů na 94 %, což odpovídá více než 1,5 milionu nových digitálních spotřebitelů. Češi také využívají více služeb digitálně, z dřívějšího průměru 2,7 využívaných služeb narostlo číslo téměř ke čtyřem. Nejvyšší nárůst vypozorovali autoři průzkumu mezi ženami ve věku 45-64 let, které začaly více online nakupovat potraviny a oblečení.

Více než polovina Čechů se na dobu pandemickou adaptovala už předem a využívá velké množství služeb plně digitálně či částečně digitálně s lidskou asistencí. Tady je nejdál oblast zábavy (88 %), bankovnictví (69 %) a telekomunikací (62 %). V průzkumu se projevily nedostatky v digitalizaci státní správy, kde má Česko podíl digitálních služeb jen 36 % a výrazně zaostává za zbytkem EU, kde využívá digitální službu ve vztahu ke státu téměř tři čtvrtiny obyvatel. I přes velký nárůst digitálních služeb zaostává Evropa za zbytkem světa, následkem pandemie Evropu předběhly v jejich využívání Indie, Brazílie i Čína.

Z výše zmíněných regionů jedině Evropa počítá s tím, že dojde ke snížení využívání online služeb a lidé budou raději některé věci řešit osobně. Touha po návratu k nakupování ve fyzickém prostředí je u Evropanů vysoká a ve srovnání s digitálními službami se tak dostane do rovnováhy. To se však netýká úplně Čechů, z nichž je 79 % spokojeno s využíváním služeb v digitálním prostředí a považují ho za pohodlnější cestu.

Stále víc služeb v digitálním prostředí se přesouvá na mobil, což je pro některé služby výzva, jako například státní správa nebo vzdělávání, naopak nakupování či bankovnictví takto funguje bez problémů již delší dobu.

„I když je zákaznická spokojenost s digitálními službami v ČR vysoká (79 % uživatelů je spokojeno nebo velmi spokojeno), firmy by se měly zaměřit nejen na samotné poskytování digitálních služeb, ale také na celkovou zákaznickou zkušenost. Zákazníci jsou však v online prostředí stále zběhlejší a budou očekávat, že jim firmy nabídnou více lepších služeb, aby si je udržely,“ říká Tomáš Karakolev, expert McKinsey a spoluautor české části globálního průzkumu „digitálních nálad“.

Přečtěte si také