Technologický pokrok je zásadní veličinou současnosti a v branži, jakou je pojištění právní ochrany, přináší velké příležitosti. Služba, která do Česka dorazila po roce 1989, tu ještě není zavedená do té míry jako v zemích na západ od našich hranic. Technologie jí ale rozhodně pomáhají kupředu. Největší hráč na tuzemském trhu, D.A.S. právní ochrana, už je dnes plně online a nedávno spustila nový web. V novém miléniu se neaktualizoval poprvé. „Loňské spuštění bylo ale jiné. Byla to obrovská změna i v přístupu ke klientu samotnému. Takže za mě je to největší změna za 20 let,“ říká manažerka marketingu D.A.S Irena Terichová a ilustruje tak význam digitalizace v oboru. V rozhovoru, který vznikl ve spolupráci s projektem #Prvních100let, také říká, že umělá inteligence už má dnes dopad snad na všechna oddělní společnosti. „Třeba chatboty ale zatím využíváme pouze okrajově a primární komunikaci s klienty si prozatím odbavujeme sami,“ dodává.
D.A.S. již počátkem devadesátých let přinesla do Česka tehdy nevídanou nabídku, jakou bylo pojištění právní ochrany. Je dnes v tuzemsku tato služba etablovaná a využívaná podobně jako v západních zemích?
Pojištění právní ochrany si v České republice za poslední tři dekády našlo pevné místo. Stále ale není tolik etablované jako v západních zemích, kde je právní ochrana často vnímána jako standardní součást pojištění a lidé přirozeně kladou důraz na prevenci právních problémů. V Česku je tento koncept pořád relativně mladý a zákazníci teprve povědomí o službě postupně získávají.
O které typy pojištění právní ochrany je v tuzemsku největší zájem a jaké to má důvody?
V naší nabídce máme opravdu pestrou škálu různě zaměřených produktů právní ochrany, například pro ochranu bydlení, soukromí, zaměstnanců, vozidel, řidičů nebo specifických skupin, jako jsou myslivci či bezpečnostní a ozbrojené složky. Největší zájem však v tuzemsku evidujeme o kombinované balíčky, které propojují více oblastí a poskytují klientům komplexní právní ochranu.
Kde spatřujete největší prostor pro růst na tuzemském trhu?
Největší prostor vnímáme v oblasti zvyšování povědomí o významu právní ochrany. Český zákazník si začíná více uvědomovat, že právní problémy mohou zasáhnout každého, ale stále je zde potřeba osvěty a edukace.
Jsou domácí zákazníci v něčem specifičtí oproti dalším zemím našeho regionu, kde D.A.S. působí?
Ano, každý trh má svá specifika. Český zákazník je velmi citlivý na cenu a často si před sjednáním pojištění dává čas na porovnání nabídek a důkladné zvažování. Zároveň si stále více uvědomuje důležitost právní ochrany, zejména v souvislosti s bydlením a zaměstnáním. Oproti tomu na německém či rakouském trhu je právní ochrana vnímána jako standardní součást pojištění, zákazníci mají vyšší povědomí o svých právech a kladou důraz na kvalitu služeb. V porovnání s německým a rakouským trhem tak v Česku vnímáme potřebu klást větší důraz na edukaci zákazníků a budování důvěry
Naši dobu enormně ovlivňuje rychlost technologického vývoje. Jak moc mění váš byznys?
Technologický vývoj má zásadní vliv na náš byznys a zároveň nám přináší velké příležitosti. To si uvědomuje také naše vedení, které se snaží nové technologie na všechna oddělení velmi rychle zavádět. A to je podle mě naše velká výhoda, jelikož digitalizace nám umožňuje zefektivnit procesy, zpřístupnit právní ochranu širšímu spektru klientů a zlepšovat kvalitu služeb. Například díky novému webu a online sjednávacímu nástroji můžeme zákazníkům nabídnout rychlejší a pohodlnější přístup k právní pomoci. Na druhou stranu nás digitální éra staví také před nové výzvy, jako je ochrana citlivých údajů nebo předkládání užitečných informací adekvátnímu publiku. Snažíme se proto kombinovat moderní technologie s lidským přístupem k našim klientům.
Nakolik jsou dnes vaše služby postaveny na onlinu a jak rychle se tam přesunují?
Jsme plně online. Ať už se jedná o samotné sjednání služby nebo servis pro naše klienty. Samozřejmě tuto část stále zdokonalujeme a víme, jak je důležité být flexibilní i pro naše zákazníky. K tomu máme velkou podporu našeho call centra a nonstop poradní linky. Zkrátka přizpůsobujeme se klientům a jejich potřebám v každé době.
Mohu dnes vůbec využít pojištění právní ochrany, pokud budu staromilec bez chytrého telefonu a přístupu k internetu?
Samozřejmě, i se staromilci počítáme! Ať už pro ty technicky zdatnější nebo méně zdatné máme balíček Senior. S těmi méně zdatnými rády spolupracují naše kolegyně na call centru. Stačí nám zavolat nebo navštívit některou z našich expozitur. Aktuálně sídlíme v devíti krajských městech.
Spustili jste nový web. Jak často jste něco podobného udělali za posledních řekněme 20 let?
Ano, spustili jsme nový web. To je pro nás opravdu velký krok, potřebovali jsme nejen nový facelift, ale přizpůsobit se i aktuálním trendům. Krok je to obrovský, ale když se podívám na online jako takový, je to jen další v řadě důležitých změn. Za posledních 20 let jsme upravovali web, připravovali nový web (nemyslím ten současný), vytvářeli konverzní web a k tomu přidružené blogy a sociální sítě. Loňské spuštění bylo ale jiné. Byla to obrovská změna i v přístupu ke klientu samotnému. Takže za mě je to samozřejmě největší změna za 20 let. Nicméně práce v onlinu nikdy nekončí a hned po spuštění jsme začali pracovat na vylepšování. Teď nás čekají další velké projekty, jako je klientská zóna nebo změna interních systémů, na které nejen web navazuje.
Co jste si kladli za cíl při poslední přestavbě webových stránek?
Především jsme kladli důraz na vytvoření přehledného a čistého designu a zrychlení celkového uživatelského procesu. Nový web je pro nás nejen vizitkou, ale i důležitým nástrojem, jak být blíže našim klientům. Jsme rádi, že se nám podařilo vytvořit přehlednou, moderní a funkční platformu, která splňuje naše vysoké nároky. To vše by nebylo možné bez výběru správného dodavatele, který s námi pracoval od prvního návrhu až po poslední detail a dokázali jsme tak společně veškeré naše nápady proměnit ve skutečnost.
Kolik času si celý projekt vyžádal a co pro vás byl největší oříšek?
Vybírat a bavit se o projektu s dodavateli jsme začali na začátku roku 2024, v září jsme web spouštěli. Měli jsme šibeniční termín a tlak byl obrovský, nicméně ten požadavek visel ve vzduchu už několik let a předešlý web potřeboval vyměnit. Proto jsme se s vedením dohodli a já slíbila, že projekt dodáme dle plánu. Musím ale uznat, že jsme měli velké štěstí na dodavatele, se kterým si vše sedlo, jak mělo. Upřímně, když vynechám technická řešení, je velmi těžké najít balanc mezi interními představami o fungování webu a cestami, které reálně v UX fungují.
Můžete na pár příkladech ilustrovat, v čem nová verze webu lépe poslouží zákazníkům?
Nové webové stránky nabízí návštěvníkům především nový čistý design, uživatelskou přívětivost a přehlednou strukturu, což jim pomáhá při řešení jejich aktuálních problémů a potřeb, se kterými na naše webové stránky přicházejí.
Které další technologie vám dobře fungují? Do jaké míry se můžete spolehnout třeba na chatboty a voiceboty? Přiznám se, že mě při dosavadních zkušenostech spíše přiváděly do zoufalství.
Chatboty zatím využíváme pouze okrajově a primární komunikaci s klienty si prozatím odbavujeme sami. Dáváme přednost osobnímu přístupu, protože věříme, že právě v oblasti právní ochrany je lidský faktor klíčový. Klienti často řeší složité a citlivé situace, kde je potřeba empatie, detailní porozumění a individuální přístup, který technologie zatím nahradit nedokáže. Nicméně sledujeme vývoj a jejich potenciál do budoucna neodmítáme.
Hodně se mluví o umělé inteligenci. Využíváte ji už dnes a kde pro ni ve svém byznysu vidíte uplatnění do budoucna?
Na některých našich odděleních je práce s umělou inteligencí již zcela běžnou součástí pracovní agendy. Například na oddělení likvidace pomáhá právníkům s analýzou, rešerší, překlady cizojazyčných dokumentů či s tvorbou osnov právních stanovisek. V marketingovém oddělení využíváme umělou inteligenci zejména v úvodních fázích kreativních projektů, například při návrhu vizuálů nebo obsahu textu, kde slouží jako zdroj inspirace. Nicméně celkově má AI dopad snad na všechna oddělení a nevnímáme ji jako nepřítele, spíše jako šikovný nástroj, který však není dokonalý.
Není právě ve vašem oboru velký prostor pro to, aby AI nahradila člověka?
Umělá inteligence je pro nás skvělý nástroj napříč každým oddělením a zajisté si najde své uplatnění i v budoucnu. Přesto ale kvalitně odvedenou práci nenahrazuje, spíše pomáhá s rychlostí procesu. Jak to bude v budoucnu a zda se budou pozice kvůli AI měnit, nechci predikovat. Já jsem v tom dost optimistická a nemyslím si, že bychom se měli na jakémkoliv oddělení bát. Je to pro nás spíše výhoda. My totiž máme pokrok a výzvy rádi. A s novými nástroji chceme pracovat.
Irena Terichová, s tituly Mgr. a MBA v oborech Sociální a mediální komunikace, Digitální ekonomika, Marketing a E-commerce, představuje klíčovou postavu ve společnosti D.A.S. právní ochrana, kde aktuálně již 5. rokem působí na pozici Manažer marketingu a klientského call centra. Její bohatá profesní dráha zahrnuje pozice jako marketingová podpora v Radio United, copywriterka pro e-shop s parfémy, account manažerka v reklamní agentuře, content manažerka v FMCG segmentu, a Social Media Manager ve společnosti Makro pro Českou republiku a Metro pro Slovensko. Kromě své profesní kariéry má Irena široký rozsah zájmů, včetně běhu, snowboardingu, golfu, rodinného života, historie a sledování geopolitické situace a světových událostí. Její rozmanité zkušenosti a zájmy přispívají k inovativnímu přístupu v marketingových strategiích a vedení klientského call centra ve společnosti D.A.S. právní ochrana.
•
